交行再拔中银协“千佳网点”评比头筹

德州锦旺土工材料有限公司

2019-02-23

  日前,由中国银行业协会主办的2018年“银行业文明规范服务千佳单位”营业网点名单揭晓,交通银行获评135家,位列行业第一。

据介绍,作为业界权威的服务类奖项评选,中银协一年一度的服务“大考”,被认为是各家银行服务质量的试金石,2013年以来,交行已五次领跑该项评比。

交行业务总监徐瀚表示,银行服务是一项复杂的系统工程,涉及内部管理的方方面面,不仅是一种态度,更是一种能力,屡获殊荣是对交行有能力为客户提供行业优质服务的最好肯定。   网点服务,将便利交给客户  据了解,中银协“百佳”“千佳”示范网点的评选标准涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务、业务受理、信息公示、消费者权益保护,以及大堂服务、柜员服务、客户经理服务等多个方面200条细则,并通过明查暗访、录像检查等方式,确保获评网点贯彻执行全套标准。

2009年以来,在创建“百佳”“千佳”示范单位过程中,交行打造了一批人性化、精细化、智能化服务的精品网点,并以这些网点为示范,带动整体线下服务质效不断升级。   交行通过多项举措提升服务,如通过在手机银行设置“预约服务”功能,交行支持客户提前预约业务办理,大大压缩了客户的网点等候时间。

营业大厅,客户可以通过功能强大的自助机具“智易通”,快速办理各类常用金融业务。 此外,为有效延伸物理网点的服务半径,交行还自主开发了智能化移动服务工具手持终端,支持银行服务人员走出传统物理网点,为客户上门办理开卡签约等200多种柜面业务,目前已投入使用的有一万余台,极大地方便了行动不便的困难人群,助力交行打造充满温度的移动金融服务生态。   线上服务,将高效交给客户  近年来,移动互联技术使实时在线、互融互通的金融服务成为大势所趋,客户对银行服务的便利性需求不断升级,传统的银行服务模式面临极大挑战。 徐瀚说:“交行始终坚持客户视角,围绕解决客户痛点问题优化服务流程,并持续跟踪后续客户意见反馈,着力创造极致的客户体验。

”从“外币境外汇款及查询”到“资信证明开立”,交行线上产品推陈出新的速度不断加快,不少服务甚至超出了客户的想象。   通过手机银行中“我的管家”功能,交行把客户经理搬上了互联网,在大数据平台的帮助下,在线提供产品咨询、留学咨询、风险测评、财富规划等100多种业务,让更多人足不出户地享受到一对一专业服务。 从各地区金融消费者的日常现金管理与理财需求入手,交行创新推出“沃德理财顾问”智能理财咨询服务,利用大数据、人工智能等技术,创建量化财商评估体系和智能化产品推荐体系。 面对客户,“沃德理财顾问”以一亿多客户历史数据为基础,运用后台系统的智能分析能力,为客户提供资产流动性、保障性、安全性和盈利性的智能诊断,自动分析和制定投资规划,并形成系列财商提升方案,为客户提供一键化、全景式的专业财富管理服务。

国内业界手机银行线上直播服务也是交行首创,直播邀请行内外专家和优秀客户经理“上线”,客户使用手机就可观看,并与客户经理实时互动,直接购买产品。 2017年10月上线以来,已完成直播节目240期,累计观看人次近500万,点赞评论打赏数近百万元。

  服务机制,将保障交给客户  作为一家客户数量上亿的大型银行,面对海量服务需求,交通银行通过内部管理的无缝对接,建立了一套科学、高效的客户沟通长效机制。   当客户拨通“95559”交行客服热线,伴随着“欢迎致电交通银行!”的一声问候,这套机制就开始运转。 在交行,“首次呼叫解决率”是评价呼叫中心服务质量的关键指标。 “我们力求当客户挂断第一通电话的那一刻,所有问题已被圆满解决”,徐瀚表示,“客户投诉流转到业务部门的,必须在首个工作日进行解答和处理,当日不能解答和处理的,与客户约期,约期一般不超过5个工作日,并在约定期限内答复。

”据介绍,交行还创新引入了电话外呼“云质检”技术,将“人工质检”时代1%的海量录音检查覆盖率提升至100%,客户服务的监控死角、盲区将不复存在。   据悉,交通银行各级机构均设有消费者权益保护和服务提升专门领导小组,围绕客户的意见和建议,定期研究解决流程、制度规定中妨碍客户服务提升的难点问题,并将服务提升和消费者权益保护情况纳入各机构绩效评价体系。 在中国银保监会消费者权益保护工作考核评价中,交行已连续两年获评“一级行”。 责任编辑:郭聪。